Реалии современного сотового рынка, диктуют его игрокам определенные модели поведения. Так не для кого уже не секрет, что бесконечный демпинг не приведет сотового оператора к финансовому успеху, да и клиентов таким образом уже не привлечь. Вот почему компания Tele2 выбрала путь улучшения качества обслуживания абонентов. Это поможет сотовому оператору выдержать конкуренцию с большой тройкой. На данный момент показатель уровня удовлетворенности абонентов обслуживанием Tele2 составляет невероятную величину 91%, а показатель уровня недовольных качеством сервисного обслуживания всего 0.9%.
Оператор организовал дваколл-центра, с числом операторов 590 человек. Расположенныев двух городах разных регионов России (городе Ростове-на-Дону и городе Челябинске), они обрабатывают в сутки до 50 000 звонков.Среднее время ожидания абонента на линии составляет всего 20 секунд, а максимально время ожидания – 40 секунд. Оператор осознает важность поддержки клиентов по всем направлениям абонентского обслуживания, так как это повышает уровень лояльности и позволяет разрабатывать наиболее востребованные тарифные планы и эффективные маркетинговые исследования.
Большинство сотовых операторов используют сервисы голосового меню IVR для разгрузки операторов, которые координирую звонки при помощи тонального набора.
IVR Tele2 каждый день используют около 100 тысяч абонентов. Личный кабинет с удобным набором бесплатных функций дополнен голосовым меню IVR. Вот почему компания Tele2 выбрала путь улучшения качества обслуживания абонентов. Это поможет сотовому оператору выдержать конкуренцию с большой тройкой.
Клиентская поддержка абонентов Tele2 в интернете
Большой популярностью, среди клиентов оператора, пользуется, динамично развивающиеся направление, интернет поддержка пользователей.
Данный сервис принимает около 1500 обращений в месяц, что значительно ниже, чем при приеме звонков. Правда, стоит заметить, что сложность вопросов, которые решает сервис, значительно выше и требует более квалифицированного персонала.
По данным внутренней отчетности Tele2, что большинство обращений находят свое решение в течение трех суток. Оператор осознает важность поддержки клиентов по всем направлениям абонентского обслуживания, так как это повышает уровень лояльности и позволяет разрабатывать наиболее востребованные тарифные планы и эффективные маркетинговые исследования.